 שנה"ל תשע"ה | |||||||||||||||||||||||||
 |
 |
||||||||||||||||||||||||
|
מערכות שירות
Service Systems |
0571-4159-01 | ||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| הנדסה | תואר ראשון - הנדסת תעשייה | |||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||
ש"ס: 3.0
סילבוס מקוצר
שעות: 3 ש"ס
משקל: 3
דרישות קדם: ניתוח מערכות ייצור; מודלים סטוכסטיים בחקר ביצועים
נושא השירות הופך בשנים האחרונות לאחד הנושאים המדוברים בנוף העסקי, ארגונים עסקיים מבינים היום יותר מתמיד שבעוד שמוצרים ניתן לחקות ולהעתיק, הרי הבידול העיקרי שניתן לעשות מול לקוחות הוא השירות. בארה"ב בשנת 1929, 55% מהאוכלוסיה העובדת עסקה בתחום השירות, כאשר ב 2006 אחוז זה גדל וטיפס לכדי 80% !!!. רוב הארגונים כיום רואים בשירות כגורם מבדל בינם לבין המתחרים, כגורם שיכול לסייע רבות בשימור הלקוחות הקיימים, להגדלת נתח הלקוח הקיים וכן לשביעות רצון גבוהה יותר בקרב הלקוחות – דבר שמשפר את החוויה של הלקוח בתוך הארגון. יחד עם זאת צריך להבין כי נשוא השירות הינו חלק בלתי נפרד מהמוצר – כלומר לא ניתן לספק מוצר גרוע ומצד שני לעטוף את המוצר במעטפת שירות "ורודה". ולכן בניית אסטרטגיה נכונה של השירות הארגוני מתחילה גם באיכות המוצר המהווה את הליבה העיקרית בתחום השירות.
מטרת הקורס ללמוד את עקרונות של מערכות שירות, להבין מודלים מתמטיים המתארים טכניקות לניהול ואופטימיזציה של תורי שירות ושרתים, להיחשף לסימולטורים שבעזרתם נוכל ללמוד על משמעות השירות והאילוצים הקיימים במתן שירות יעיל ואופטימאלי.
הנדסה | תואר ראשון - הנדסת תעשייה
0571-4159-01 מערכות שירות
Service Systems
שנה"ל תשע"ה | סמ' ב' | ד"ר רביב טל
666סילבוס מפורט/דף מידע
מטלות
המטלות בקורס תכלולנה:
עבודות בית (40% הציון)
עבודה (בהיקף של כ 15 עמודים) + מצגת בקבוצות של שלושה תלמידים. – 20%
עבודה קבוצתית בתחום השירות – ניתוח תהליכי השירות והתועלת בקרב לקוחות של ארגון מסויים .
ניתוח 2 מאמרים/ארועים קצרים של HBR – Case Study – 10% כל אירוע
בנוסף, התלמידים יפעילו סימולטור של מסעדת benihana – סימולטור שנבנה באדיבות HBR. ומאפשר לחזות מקרוב בתהליכי שירות, בביצוע אופטמיזציות של משאבים, ובניהול תורי שירות.
בתוכנית הקורס מפורטים מועדי הגשה (אלא אם כן ישונו במהלך הקורס).
בחינה סופית (60% מהציון הסופי )
הבחינה תתבסס על שאלות פתוחות ושאלות סגורות. היקף הבחינה כ 20-25 שאלות.
תקשורת אלקטרונית
שקפי הקורס יהיו באתר הקורס ב Virtual TAU ותוכלו להדפיס אותם לקראת השיעור .
עידכונים לגבי ביטול / איחור שיעור יינתנו באתר ה Virtual, ולכן מומלץ לפני השיעור להתעדכן באתר. כמו כן יימסרו עידכונים באמצעות ה email. עליכם לדאוג שכתובת ה email שלכם תעודכן, או שיהיה forward לכתובת בה אתם משתמשים.
נוכחות
חלק ניכר מהלימוד בקורס זה הוא בדיונים בכיתה. מומלץ להקפיד על נוכחות של לפחות 80% .
כמו כן, על מנת שלא להפריע לשאר הסטודנטים, סטודנט שמאחר לכיתה יותר מעשר דקות מתבקש להיכנס בהפסקה.